‘고객만족 시대, 친절의 경제적 가치 알아야’ 

친절이 남해 음식 및 남해 이미지 높인다

관광객들이 왜 남해음식에 대해 좋지 않은 인상을 받고 ‘남해에는 먹을 것이 없다’는 인식까지 가지게 되었는지, 남해음식의 현주소를 진단해보고 맛집 소개를 통해 남해 음식 및 명실상부한 관광지로서의 이미지 제고를 목적으로 했던 기획취재보도가 이번 주로써 마지막 회를 맞는다. 그동안 본 기획취재의 의도와 목적에 공감하고 동참해 주신 많은 음식점 대표와 조언을 아끼지 않았던 전문가, 관광객, 군민들께 감사를 전한다. <편집자 주>

대부분의 관광객, 군민들의 평가는 남해의 음식자체에 대해서라기보다는 그 음식을 만드는 ‘음식점’에 대한 것이었다.
사람들이 각자 내리는 평가에는 그 음식점의 일부분이 아니라 ‘맛’과 ‘친절’, 서비스 정도, 분위기 등등이 복합적으로 작용했다.
여러 기준 중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 맛과 친절인데 맛만 좋다고 해서 혹은 친절하기만 하다고 해서 사람들이 맛집이라고 추천하는 음식점은 없었다.
모두들 자신 있게 추천하는 곳은 맛과 친절로 손님을 만족시키는 곳이었다.
더 잘하는 곳이 많다며 겸손함을 보여주었던 남해읍 전통시장안의 ‘짱구식당’, ‘오복식당’도 그러한 음식점이다.

그런데, 군내 모든 음식점들이 맛과 친절로 손님들에게 좋은 인상을 가지게 만든다면 좋겠지만 남해에서는 사실상 맛보다는 친절함을 높이는 것이 시급하다는 것이 많은 사람들의 지적이다.
물론 군내에서 불친절로 손님에게 심한 불쾌감을 주는 음식점은 손가락으로 꼽을 만큼 극히 드물다.

알고 나면 정이 넘치는 남해 사람들이라고들 하지만, 알기도 전에 느끼게 되는 남해 특유의 그것은, 대도시에서 온 외지인이나 관광객들에게는 매우 낯설뿐더러 심지어 불친절하다고까지 느낀다.

남해 특유의 정서를 ‘무뚝뚝함’이라고 표현한다면 그 무뚝뚝함의 원인은 ‘한 다리 건너면 모르는 사람이 없고 알고 보니 친척이라서’라는 남해의 지역적 특성이 오랫동안 작용했기 때문이라고 보는 것이 일반적이다. 
‘남해에는 과거 서비스업이 아닌 1차 산업 농수산업이 대부분이었고 거의 다 아는 사람이기에 손님에게 그렇게 친절할 필요가 없었다’는 것이 대체적인 어르신들의 설명이다. 

도시 사람들은 이 불친절 아닌 불친절함을 음식점뿐만이 아니라 군내 모든 상공업에서도 느낀다.
이것이, 친절함을 높이는 것이 궁극적으로 음식을 비롯해 남해 전체의 이미지를 제고할 수 있다는 견해들이 설득력이 가지는 이유다.

17년 간 한국형 횟집을 운영해오며 현재 한국외식업중앙회 남해군지부장을 역임하고 있는 하남철 대표는 친절에 대해 “친절은 투자다. 친절이 투자임을 설명할 수 있는 사례는 무궁무진하다. 그래서 수많은 기업, 회사, 상점 등이 친절을 생존전략의 하나로 삼고 있다. 친절투자의 위력과 가치를 실감하기 때문이다”며 “친절은 그것을 베푼 사람이나 기업 또는 베푼 사회에 유무형의 형태로 결과가 돌아가며 그것이 경제적 가치인 경우가 매우 많다. 따라서 친절하다는 것은 상대방을 기분 좋게 한다는 정서적 차원이나 심리적 가치를 넘어 자기 자신과 사업체 그리고 사회와 국가에 경제적 이익을 가져오는 큰 투자라고 할 수 있다”고 강조했다.

1999년부터 전통한정식점을 운영해 오고 있는 문찬일 대표는 “몇 몇 사람들은 ‘남해에서는 주인이 왕이다’라고 말한다. 그러나 고객만족의 시대이다. 구멍가게에서 대기업에 이르기까지 너나 할 것 없이 고객만족을 부르짖고 있다. 경쟁을 모르고 지내던 행정기관이 지방자치제가 되면서 서비스에 큰 변화를 보이고 있으며 새로운 트랜드에 둔감한 대학에서조차 학생을 고객으로 보고 고객만족을 내세우고 있는 실정이다”고 설명했다.

이어 “친철은 고객만족에 있어 매우 중요하다. 친절에는 분명히 경제적 가치와 기능이 있다. 때문에 오늘날 사기업, 공기업은 물론 대학, 병원, 정부기관, 비영리조직까지도 친절을 마케팅 전략 차원에서 다루고 있다”며 “친절은 사업체뿐만 아니라 한 국가의 경제발전에도 영향을 미친다고 할 수 있다. 외국의 한 여행전문지에 의하면 한국의 불친절은 세계에서도 손꼽힌다. 불친절 때문에 다시는 한국을 찾지 않겠다고 말하는 이가 적지 않다고 하니 불친절이 경제발전의 저해요인이 된다고 볼 수도 있다”고 말했다.  <끝> <이 취재는 경상남도 지역신문발전지원 사업비를 지원받았습니다>